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ハードクレームの危機管理術

講師名 戸村智憲
講師名よみ とむらとものり
肩書き 日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長
米国連邦航空局(FAA)自家用飛行機パイロット
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 ハードクレームの危機管理術
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 医療従事者
受講者の説明 執拗なハードクレームに直面されることのある方々
1次・2次クレーム対応や一般的なハードクレーム対応を学んでも対処できていない問題への対応に課題をお持ちの方々
人々の倫理観・善悪の判断基準や対応等が大きく揺れ動く中、従来のソフトなだけのクレーム対応では、顧客の権利の濫用や不当要求や企業ブランドの失墜をはじめ、クレーム担当者の方々の人権擁護もままならず、メンタルヘルス上の問題や命の問題にまで発展してしまう現状があります。

「お客様」を大切にする思いは重要ではあるものの、その「お客様」もクレームの担当者の方々に対して人権やクレームのプロセスにおいて法令を守る義務があります。

顧客満足(CS)の一環として指導されるクレーム対応では、「お客様」だけを過保護にしてしまいがちで、旧来からのクレーム対処が「お客様」の暴走を誘発しかねない現状があります。
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
ハードクレーム対応において、目指すべきは、お客様も企業側も相互に幸福な顧客幸福(Customer Happiness)と企業幸福(Corporate Happiness)です。その観点から、軸をぶらさず毅然と強くしなやかに危機管理対応するクレーム対処法をお届け致します。
講演内容・概要 区分: 医療・福祉実務
【内容(例)】
・「お客様は神様」でも神様の中には「疫病神」もいる・・・
・「お客様」とクレーム担当者の「人として対等・健全な関係」のあり方を見つめ直す
・「クレーム=全て悪」ではない: 悪いクレーム・良いクレーム
・玉石混交のクレームの中から、自組織にとっての宝を見出すクレーム整理術
・気弱な人ほどクレーム対応に向いている
・気の強いクレーム担当者は万能ではない
・相手とまっさらな状態で接する
・「誠意を示せ」への「ウチは~をもって誠意を示しております」の対応
・「上の者を出せ」へのクレーム担当者としての対応策
・契約の自由: 「お客様」との取引や契約をお断りすることで守れる人権・尊厳・他の「お客様」との公平公正な関係もある
・「厳しさ」という「懐深いやさしさ」を持つということ
・「お客様」としてお持ち頂く必要のある「権利と義務」「顧客倫理」とは?
・ソーシャルメディア時代のクレーム対応・危機管理策
・危機管理の原則:危機を予防する&起きた問題はダメージを最小限にする
・クレーム危機管理術の3原則とは?
・短期決戦が必ずしも良いとは限らないハードクレーマーへの戦略的長期対応
・ソフトなクレーム対応として重要な「表現と内容」の理解と実践
・ソフトなクレーム対応段階におけるコミュニケーション上の留意点
・俯瞰してみるハードクレーマー化した「お客様の異常な行為」の見抜き方
・法的に取り得るハードクレーマーへの厳しくも真剣に向き合う対応策
・あえて「あなたの接し方は恐い」ことや「脅迫するのですか?」との反撃
・ハードクレーマーのつじつま: トラップを仕掛けて積極的に待つ対応策
・モンスタークレーマーも人の子: 相手の心理と手の内を知り相手の「神」を撃つ
・クレーム担当者の演技力: 何をどう演じることでクレームに対処すべきか?
・「官僚的な対応」「事務的な対応」が活きる官僚化作戦とは?
・「たらい回し」ではないクレーム対応の「パス回し作戦」による連携プレー術
・相手を知り対策を練るためのクレーマー・プロファイリング術
・クレーム担当者は相手が録音しているものとして対処すべき理由
・クレーム担当者の心の危機管理策: メンタルヘルスと思考リフレーミング
・組織的対応による隙を見せず相手に付け込まれないための対応策
主催者に準備を
お願いする物
PC(Windows, PDFファイル利用可能なもの)
PCプロジェクタ、スクリーン、マイク
演台(あればでOKです)
印刷配布資料(お届けさせて頂く投影資料をご参加人数分ご印刷・配布下さいませ)
講師が準備するもの 投影&印刷配布資料(PDFファイルにて開催1週間前ごろにメール添付などでお届け予定です)

その他のプラン

  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。
  • 2017年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社は今年40期を迎え、新サービス「SBマーケット」も8年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2016年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。