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カスタマーハラスメントの危機管理術: ソフトなコミュニケーション対応とハードな法的対応による経営課題への総合的対策

講師名 戸村智憲
講師名よみ とむらとものり
肩書き 日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長
コーポレート・ガバナンス・アワード大賞選考委員長
元 国連専門官
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 カスタマーハラスメントの危機管理術: ソフトなコミュニケーション対応とハードな法的対応による経営課題への総合的対策
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 企業経営者
受講者の説明 カスタマーハラスメントにご関心のある経営者・役職員
店舗経営に携わる方々
ハードクレームの対処に従来からのありきたりなクレーム研修に食傷気味の方
経営課題としてカスタマーハラスメントに取り組む方々など
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
カスタマーハラスメントは店員・スタッフのお辞儀や接遇対応では乗り切れず、また、単に法的な対処だけでも足もとをすくわれかねません。単に強硬な対応ではその対応自体が炎上リスクにさらされかねず、また、下手に出るだけでも足もとを見られてカスタマーハラスメントを助長しかねません。社内外・顧客も役職員やスタッフも双方の人権・多様性を尊重しつつ、ソフトなコミュニケーション対応のポイントや、ハードな法的対応・組織プレーでのカスタマーハラスメントという積極的違法行為の対応・排除のポイントを、楽しく実情に沿ってお届け致します。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
カスタマーハラスメントの問題点と陥りがちなワナ・具体的な対応ポイント
 ・お客様は神様でも「お引き取り頂くべき神様」もいる: 他の神様のご迷惑・不公平にならないために・・・
 ・攻めと守りの2通りある「おもてなし」: サッカーのオフサイドトラップを仕掛ける防御を固める対策
 ・ブランドや正しさを守るための重要な視点
 ・よく陥りがちなワナと具体的な対応
 ・ソフト面でのコミュニケーション対応でのポイント
 ・ハードな法的対応での使える切り札
 ・「誠意を見せろ!」への対応策
 ・何が異常で何が良い顧客の対応なのか: 線引き・見極め・予想される副作用とその対応
 ・ハードクレーマー撃退の3つのポイント
 ・ハードクレーマーの5つの泣き所を突く
 ・法的対応に至る際に押さえておきたいコツとポイント
など
根拠・関連する活動歴 TBS「ビビット」(MC:真矢みきさん・国分太一さん)の生放送コーナーにて、世界初で「クレーム災害」を提唱・解説(まじめにまっとうな業務をしていてもハードクレームが災害のようにある日突然わが身に降りかかり精神的に追い詰められ命の問題に至り得る現状を解説)
上場企業・上場企業グループ・ショッピングモールなど店舗でのB to CやB to Bでのカスタマーハラスメント指導
行政・自治体での住民によるハードクレーム対応の支援
など

その他のプラン

  • 主催者の方はこちら
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  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。
  • 2019年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2018年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。