良い会話で相互信頼を築く
プラン詳細
| タイトル・演題 | 良い会話で相互信頼を築く |
|---|---|
| スタイル区分 | 講演 |
| 想定する受講者区分 | 経営幹部 |
| 受講者の説明 | 全ての人の出来事は会話から始まります。言葉使いや目配り、相づちの打ち方ひとつ、で相手とのコミュニケーションの雰囲気を良くすることができます。 |
| 受講者へ提供する価値 ・伝えたい事 |
他人とのコミュニケーションの大切さは、社会が高度化、複雑化すればするほど重要性が増してきます。特に組織人と個人の会話は、相手から「権威勾配」に取られやすいもの。本講演は、ＩＳＯ労働安全衛生マネジメントの要求基準に基づいて、お客様からコミュニケーションで満足を得て頂くことを目的にしています。 |
| 講演内容・概要 |
区分：
顧客満足・クレーム対応 １．組織人の話し手の工夫 ・用語を統一する。標準的な用語を用いる（専門用語は最小に） ・聞き間違いやすい用語の言い換えをする。 耳で聞けばほぼ同じ。D（ディー）とE（イ―）、１（イチ）と４（シ）と７（シチ）。 ・数値には必ず単位を付ける。100キロ（メートル？ トン？ 平米？） ・代名詞は要注意。「あれ」「これ」「それ」は誤解のもと ・事実と推察を一緒にしない。「らしい」「ようだ」は事実に変わる。 ・質問はオープンクエスチョンに徹する。 ・相手の立場や職種をイメージする。上司から部下、の危うさ ・タイミングよく伝える。不用意に指示を出すと、エラーを起こす ・ 二つ以上の注文を一度にしない。「Ａを右に回し、Ｂを左に回す」 ・重要なことは繰り返し話す,念押しする。「ここ、重要ですね」と念押しする ・ 「言葉」によるコミュニケーションの情報量は、全体の一割以下 ・相手の目を見る。相手の心理状態を把握する ・念のためのペーパーが有効 ２．お客様の立場に配慮した工夫 ・相手の話を積極的に聴く。途中に自分の意見を割り込まない ・一刀両断で否定しない。説明主旨を尋ねる 相手がなぜそう思うのか、自分がなぜ否定するのか、その理由を話し合う ・先入観を排除して聴く 話し手の伝えたいことを誤解、曲解しないで聞く ・前例にこだわらずに聴く 前例はすでにあてにならず、慣例は陳腐化の可能性 ・聴き手は理解した旨を示す（復唱する）。「了解」で終わらせない ・マイナス情報には「ありがとう」と言う。相手の勇気に謝辞 ３．話し手と聴き手、双方の工夫 ・同じ目の高さで会話する。権威勾配、お互いが着座、 ② 間違いはすぐに訂正する。揚げ足取りは不可、実行に移る前に訂正 ③振り返りを行う。失敗は常に自分側と認識 ４．まとめ ・リスク情報の対処心得 Bad News is Good News. 『良くお話頂いた』 Good News is No News. 『努力の結果の成果物』 No News is Bad News 『業務の見直し』 |
| 根拠・関連する活動歴 | 【活動歴】 ・イトーキお客様相談センターのデスクとして、80,000件の相談を解決。 ・消費者庁委託事業「製品安全リスクコミュニケーションの意見交換会・2節」を開催。 ・日刊工業新聞にコンサルティング記事を15週連載。 ・（財）日本規格協会委託事業 新書「日本を活かす、広がるインフラビジネス」を出版。 ・セキュリティー産業新聞委託事業 「個人情報保護法Q＆A」を出版 |
| 主催者に準備を お願いする物 |
プロジェクター ポインター |
| 講師が準備するもの | PPT |
