印刷する

良い会話で相互信頼を築く

講師名 村田一郎
講師名よみ むらたいちろう
肩書き NPO法人品質安全機構 理事長
品質安全コンサルタント
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 良い会話で相互信頼を築く
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 経営幹部
受講者の説明 全ての人の出来事は会話から始まります。言葉使いや目配り、相づちの打ち方ひとつ、で相手とのコミュニケーションの雰囲気を良くすることができます。
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
他人とのコミュニケーションの大切さは、社会が高度化、複雑化すればするほど重要性が増してきます。特に組織人と個人の会話は、相手から「権威勾配」に取られやすいもの。本講演は、ISO労働安全衛生マネジメントの要求基準に基づいて、お客様からコミュニケーションで満足を得て頂くことを目的にしています。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
1.組織人の話し手の工夫
・用語を統一する。標準的な用語を用いる(専門用語は最小に)
・聞き間違いやすい用語の言い換えをする。
 耳で聞けばほぼ同じ。D(ディー)とE(イ―)、1(イチ)と4(シ)と7(シチ)。
・数値には必ず単位を付ける。100キロ(メートル? トン? 平米?)
・代名詞は要注意。「あれ」「これ」「それ」は誤解のもと
・事実と推察を一緒にしない。「らしい」「ようだ」は事実に変わる。
・質問はオープンクエスチョンに徹する。
・相手の立場や職種をイメージする。上司から部下、の危うさ
・タイミングよく伝える。不用意に指示を出すと、エラーを起こす
・ 二つ以上の注文を一度にしない。「Aを右に回し、Bを左に回す」
・重要なことは繰り返し話す,念押しする。「ここ、重要ですね」と念押しする
・ 「言葉」によるコミュニケーションの情報量は、全体の一割以下
・相手の目を見る。相手の心理状態を把握する
・念のためのペーパーが有効

2.お客様の立場に配慮した工夫
・相手の話を積極的に聴く。途中に自分の意見を割り込まない
・一刀両断で否定しない。説明主旨を尋ねる
 相手がなぜそう思うのか、自分がなぜ否定するのか、その理由を話し合う
・先入観を排除して聴く
 話し手の伝えたいことを誤解、曲解しないで聞く
・前例にこだわらずに聴く
 前例はすでにあてにならず、慣例は陳腐化の可能性
・聴き手は理解した旨を示す(復唱する)。「了解」で終わらせない
・マイナス情報には「ありがとう」と言う。相手の勇気に謝辞

3.話し手と聴き手、双方の工夫
・同じ目の高さで会話する。権威勾配、お互いが着座、
② 間違いはすぐに訂正する。揚げ足取りは不可、実行に移る前に訂正
③振り返りを行う。失敗は常に自分側と認識

4.まとめ
・リスク情報の対処心得
 Bad News is Good News. 『良くお話頂いた』
 Good News is No News. 『努力の結果の成果物』
 No News is Bad News  『業務の見直し』
根拠・関連する活動歴 【活動歴】
・イトーキお客様相談センターのデスクとして、80,000件の相談を解決。
・消費者庁委託事業「製品安全リスクコミュニケーションの意見交換会・2節」を開催。
・日刊工業新聞にコンサルティング記事を15週連載。
・(財)日本規格協会委託事業 新書「日本を活かす、広がるインフラビジネス」を出版。
・セキュリティー産業新聞委託事業 「個人情報保護法Q&A」を出版
主催者に準備を
お願いする物
プロジェクター ポインター
講師が準備するもの PPT
  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
  • >>もっと見る
システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。