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行政職員向:クレーム予防・住民応対向上研修
~市委嘱窓口応対第三者評価・調査協力者の講師より~

講師名 高橋美幸
講師名よみ たかはしみゆき
肩書き コンサルタント
都道府県 京都府

プラン詳細

タイトル・演題 行政職員向:クレーム予防・住民応対向上研修
~市委嘱窓口応対第三者評価・調査協力者の講師より~
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 行政職員
受講者の説明 行政・自治体等の職員すべての方々
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
行政内でも、ご自身の機関・部署・職種内容に焦点を絞り、事例を分析しましょう。

こちらの研修は、応対満足度向上のためのコミュニケーションスキルの習得と、ストレス回避を目的としています。

住民の皆さんから信頼される職員になり、ご自身の心身の健康も大切にしましょう。
講演内容・概要 区分: その他実務スキル
■クレーム対応と予防
 ・事例研究、原因や住民の心理、対応策、どのようにお話をすればよいかなど
   *グループワーク・アドバイス

■信頼される職員になるためのコミュニケーションスキルを身につけよう
 ・クレームに対する心の持ち方について
 ・上記シーン別対応・予防策のアドバイス
 ・知っておくとよいお話のしかたの技術
 ・お話の聴き方
   *講義・ワーク

■窓口対応実技トレーニング
 ・みだしなみ
 ・表情
 ・挨拶
 ・ご案内
 ・お話の聴き方
 ・ご協力のお願いのしかた
 ・お話のしかた
 ・さまざまな住民の方の対応
 ・電話応対 他
   *実技トレーニング・ロープレ・アドバイス

■行政職員のメンタルヘルス
 ・クレームによるストレスとの向き合い方
 ・自分が楽になる考え方(心理学ベース)
 ・心身ともの健康を大切に
  *講義・ワーク

  *講義+グループワーク、ロープレ、実技演習などで進める全員参加型研修です。

  *毎回、詳細のお打合せの上で、各部署に合わせたオリジナルの内容・進め方で提供しています。
根拠・関連する活動歴 【接遇指導:マナーを含む有資格者】(詳細プロフィールに記載)
・サービス業の実務経験+資格 接遇等 各1級レベル(基本根拠)=両面からサポート
 (作法 指導資格・礼法指導資格・茶道許状・華道教授・着付指導資格も取得)

【成功する組織作り:サービス業販売従事時の現場実績 販売歴15年
 多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:
 能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、成功している事業所のコツを体験で掴む】
・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)
・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社第1位(数回受賞)
・経理学院勤務時(簿記講座3級・2級) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1位
・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90~100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

【ストレスマネジメント】
・ストレスマネジメント・心理カウンセラー有資格者

【行政:地域ボランティア活動】
・京都市内 公共交通機関の駅:徘徊されていた認知症の方に気づき保護・対応、警察へ通報・警察官到着までの対応・手当(H27.4)
・京都市内 自宅前で起こった交通事故現場:救急車の要請、救急車が到着するまでの傷病者の応急手当
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14)
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H21~22)
・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H22~23)
・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H18~22)
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H20~22)

【お身体の不自由な方・ご高齢の方への接遇指導者】
・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12年)

【参考:取材・執筆】
・長崎テレビ おもてなし研修
・KBS京都TV 市職員研修
・京都新聞 市職員研修
・読売新聞 市職員研修
・京都市 ホームページ取材コラム
・京都市 総務部発行「市民会議」コラム

その他のプラン

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ご利用者の声
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  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。