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安全大会用:施工・工事などによる近隣クレームの予防・対応
~協力される現場作り:近隣住民経験からのご提案~

講師名 高橋美幸
講師名よみ たかはしみゆき
肩書き コンサルタント
都道府県 京都府

プラン詳細

タイトル・演題 安全大会用:施工・工事などによる近隣クレームの予防・対応
~協力される現場作り:近隣住民経験からのご提案~
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 管理職
受講者の説明 住宅メーカー、建設、軌道、道路、土木、電気、ガス、水道など、施工・工事を行う会社の経営者・社員・事業主・管理監督者・現場リーダー層・協力会社
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
近隣住民として、工事の騒音・ほこり等、様々経験したことを、住民・女性目線で工事現場の方へ、近隣クレームの予防策や対応方法のヒントをお伝えしています。

近隣クレーム予防のための組織作りと応対スキルを身に着け、あらかじめクレームを予防し、仕事に集中できる環境を作りましょう
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
【ご協力お願い事項】
*コンサルティング型の講演・研修のため、毎回、各事業所オリジナルの内容で提供しています。
*各社で、工事の種類やクレーム事例が様々です。あらかじめ、具体的な現場クレーム事例を自社の協力会社からも、しっかりと収集するようにご準備をお願いします。(親会社と協力会社とで、対応されているクレーム内容が異なっていることがあります。)
*社内に様々な部署があり(例:建設、土木、軌道等)部署別対応方法をご希望時、部署別にクレーム事例のご提出をお願いします。
*クレームの現場事例は「深夜の酔っ払いの対応」などと抽象的に表現するのではなく、近隣の方からのハードクレーム事例を中心に「脅迫と感じるもの」や「暴言」等、現場が対応困難と感じているものから順に、事例の詳細をお知らせください。
*事例には、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」などポイントを押さえて、具体的にご記入ください。

*下記は、参考例です。各工事の種類や、クレーム事例により、内容は異なります。

例:
■近隣応対の全体的な流れ

■近隣クレーム予防のために準備しておくこと(事例・アイデア紹介)
*講義・実技ワーク

■工事の告知方法について(事例・アイデア紹介)
*講義・実技ワーク

■近隣の方から信頼されるための応対
・表情
・挨拶
・お話の聴き方
・説明の方法
・報告・連絡・相談のしかた
・ご協力のお願いのしかた
・相手が施工に不安を持っている場合の対応
・近隣の方と信頼関係を築くコツ
・クレーム対応
*全員参加:実際のシーンに合わせた実技演習

■地域の方からご協力を得るために努力すること(実例紹介)
*情報提供

■クレーム予防に向けての取り組み・組織作り
*情報提供

■親会社と協力会社の連携
*講義

・・・
業種別
■建設関係
例:各シーンでの予防・対応法(近隣住民としての実話含)
・近隣への施工説明
・境界線
・解体・平地・コンクリート(基礎工事)
・柱、屋根、壁(近隣の家の整備→近隣への報告・連絡・相談の重要性)
・外装塗装、屋上防水工事
・仮設、設置・解体
・洗浄工事
・塗装工事
・屋根防水工事

■道路、土木、軌道、電気、ガス、水道など工事関係
・近隣の方への必要な配慮(実話)
・深夜工事のご協力を得るために
・工事前、工事中、工事後、住民に必要なコミュニケーション
・監督者に必要な応対技術
*講義・ワーク(全員参加)
根拠・関連する活動歴 【近隣住民としての経験】
・ほこり、騒音等、近隣住民としての経験
 (住民として、住宅、道路、水道、ガス、電気等、いろいろな工事現場<作業員>の方とのやりとりを含)
・住民とのトラブルやクレームが起こりやすい原因や対応方法・予防策など、実話からも活きた情報を提供

【成功する組織作り:サービス業販売従事時の現場実績 販売歴15年
 多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:
 能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、成功している事業所のコツを体験で掴む】
・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)
・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社第1位(数回受賞)
・経理学院勤務時(簿記講座3級・2級) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1位
・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90~100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

【サービス業での研修・事業所でのコンサルティング経験が豊富】
・接客、販売、クレーム予防、対応等

【安全大会での講演・研修経験】

その他のプラン

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  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。