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クレーム対応オペレーター・電話窓口担当者向:電話応対実践演習

講師名 高橋美幸
講師名よみ たかはしみゆき
肩書き コンサルタント
都道府県 京都府

プラン詳細

タイトル・演題 クレーム対応オペレーター・電話窓口担当者向:電話応対実践演習
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 一般職
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
電話応対力をアップさせて、多くのお客様に喜んでいただきましょう。
講演内容・概要 区分: その他実務スキル
■電話担当者の心得(資質向上)
下記すべて実話
・オペレーターの応対で、お客様から信頼を失い、お客様を減らしてしまう担当者の例

・敬語は遣っていても、大変冷たく感じる電話担当者の例

・他の方に聞きに行くことはよいが、一度で問題が解決せず、電話をかける度に、担当者が異なり、人によっておっしゃることが違う

・本人確認が長すぎて、やっと問題点を聴いていただけると思ったら「それは、わかりません。」のひとことで終わった

・プロバイダーとパソコンの会社のたらいまわし

・いやいや仕事をしているように見受ける不親切で不作法なオペレータさん
(良い例)
・その方を指名するほどファンになったオペレータさん

・期待以上のことを教えてくれて、感動した例 など
 *講義

■オペレーター・窓口担当者として電話応対で大切なこと
・お客様への応対
・自分の応対が会社の応対 ほか
 *ワーク

■実践トレーニング
・ボイストレーニング
・各事業所様の事例による実践トレーニングを行います
 *実践トレーニング、ロープレ、アドバイス

■ストレスマネジメント
・心身の健康を大切に
・自分が楽になる考え方など(心理学ベース応用)
 *講義、ワーク

 *講義、ワーク、ロープレ、実践演習中心の全員参加型研修です
 *毎回、お打合せをして、各事業所様に特化したオリジナルの内容・進め方で提供しています
 *商品・サービスの勧誘電話の研修ではなく、製品の問い合わせ窓口やクレーム担当者向けの研修です。
根拠・関連する活動歴 【接遇指導:マナーを含む有資格者】(詳細プロフィールに記載)
・サービス業の実務経験+資格接遇等 各1級レベル(基本根拠)=両面からサポート
 (作法 指導資格・礼法指導資格も取得)
・電話検定については、優秀賞受賞

【成功する組織作り:サービス業販売従事時の現場実績 販売歴15年
 多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:
 能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、成功している事業所のコツを体験で掴む】
・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)
・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社第1位(数回受賞)
・経理学院勤務時(簿記講座3級・2級) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1位
・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90~100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

【ストレスマネジメント】
・ストレスマネジメントと心理カウンセラーの有資格者

【地域ボランティア活動】
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14)
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H21~22)
・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H22~23)
・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H18~22)
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H20~22)

【講師歴】
25年

その他のプラン

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  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。