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行政の受付・窓口担当者向:住民応対 接遇実践トレーニング
 ~住民から親しまれる職員になろう~

講師名 高橋美幸
講師名よみ たかはしみゆき
肩書き コンサルタント
都道府県 京都府

プラン詳細

タイトル・演題 行政の受付・窓口担当者向:住民応対 接遇実践トレーニング
 ~住民から親しまれる職員になろう~
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 行政職員
受講者の説明 行政の受付・窓口・事務員
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
企業とは異なる行政の特質を理解した上で、受付・窓口対応の実技トレーニングを中心に、全員参加で研修を行います。

講師自身、市委嘱で、多くの行政機関の受付・窓口対応の調査を行ってきた経験や、行政が関係する地域ボランティアにも携わっていること、行政の研修も担当してきたことなども含み、行政の受付・窓口ご担当の方専門の実技研修です。

地域の方から信頼され、親しまれる職員になるためのコツも学びましょう。
講演内容・概要 区分: その他実務スキル
実践体験談(ロールモデル): スペシャリスト系
■信頼される職員になろう(心構え・資質向上)
・意識の問題
・住民に不快感を与えている職員の例
・住民に不安を与える事例
・部署のハード(環境面)の事例
・案内事例
・信頼される職員の言動
・待ち時間の工夫例 など
 *短時間講義・ワーク

■行政の受付・窓口担当者に必要な実践徹底トレーニング
・表情のトレーニング
・接遇用語の練習
・挨拶のしかた(目線・お辞儀・表情も含)
・住民の方のお名前の呼び方(順番待ちがある部署)
・住民の方へ椅子の誘導のしかた
・自分の椅子のかけ方、離れ方
・資料などの渡し方、受け方

・名刺の受け渡しのしかた
・お取次ぎのしかたと動作
・担当者が来るまでの待合への誘導もしくは、応接室へのご案内のしかた
・お待ちくださっているお客様に歩いてお声をかけにいくときの動作
・ドアの誘導
・席へのご案内
・退室のしかた
・お見送り

・・・・・・・・・・・・・・・・・
(必要に応じて)
・階段の誘導
・エレベータの優等

・お話の聴き方
・お話のしかた
・クレーム対応としてのお話のしかた
・クレーム予防としてのお話のしかた
・説明のしかた  など

・お身体の不自由な方への応対
・杖、シルバーカー、車椅子のお客様
・ご高齢のお客様
・赤ちゃんをおつれのお客様
・耳の不自由なお客様
・目の不自由なお客様 への応対指導も可能です。


 *全員参加型の実技演習トレーニング・ロープレ中心の研修です。
  最初は、講師が実演して、わかりやすく説明いたします
  全員参加の実技演習時は、各受講生様の演習に、ラウンドしてアドバイスを行います

 *ご希望の時間内で、お好きな内容をお選びくださいませ。上記以外の内容でも、遠慮なくご相談ください。
 *毎回、お打合せをして、各部署に合わせた内容・進め方で提供しています

 *全国対応につき、事前にお打合せを面談でご希望の場合は、交通費要となりますが、対応させていただき
  ます。
 *可能であれば、開館時間前や、開館時間後などに、実際の受付・窓口の現場を使って、当日、実践研修の
  場にしていただけますと効果的です。
 *現場でなく、会場で研修を行われ、クレーム予防などのお話のしかたなど組み入れになる場合は、皆様が
  実技演習をなさりやすいよう日頃住民応対でお使いの資料などをご用意くださいますようお願いいたしま
  す。

 *なお、ご遠方でも、当日は、受付・窓口の現場を見学させていただけますと幸いでございます。現場の環
  境を把握した(皆様の接遇の導線や住民の方の導線などを理解した)上で、研修を行います。
根拠・関連する活動歴 【接遇指導:マナーを含む有資格者】(詳細プロフィールに記載)
・サービス業の実務経験+資格 接遇各 1級レベル(基本根拠)=両面からサポート
 (おもてなし関係:作法 指導資格・礼法指導資格・着付指導資格・華道教授・茶道許状取得)

【お身体の不自由な方・ご高齢の方への接客指導者】
・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12年)

【行政:地域ボランティア活動】
・京都市内 公共交通機関の駅:徘徊されていた認知症の方に気づき保護・対応、警察へ通報・警察官到着までの対応・手当(H27.4)
・京都市内 自宅前で起こった交通事故現場:救急車の要請、救急車が到着するまでの傷病者の応急手当
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14)
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H21~22)
・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H22~23)
・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H18~22)
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H20~22)

【参考:取材・執筆】
・長崎テレビ おもてなし研修
・KBS京都TV 市職員研修
・京都新聞 市職員研修
・読売新聞 市職員研修
・京都市 ホームページ取材コラム
・京都市 総務部発行「市民会議」コラム

その他のプラン

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ご利用者の声
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。