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顧客満足度向上! 「5分会議」を活用した顧客視点で考える ~残念対応から満足対応へ~

講師名 沖本るり子
講師名よみ おきもとるりこ
肩書き 「5分会議」を活用した人材育成家
相手が"期待以上"に動いてくれる1分トークコンサルタント
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 顧客満足度向上! 「5分会議」を活用した顧客視点で考える ~残念対応から満足対応へ~
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 店舗販売職
受講者の説明 ・接客現場の従業員の皆さん、接客サービスに関わる業種の管理職・従事者
・クレーム担当係、顧客サービス担当の皆さんなど
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書
 籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、ク
 レームを言う顧客の視点の思考も加え、さらに顧客満足度を高めましょう。

・数多くの不良品に遭遇した経験から、残念な対応と満足の対応では何が一番違うのかをお伝えし
 ます。2次クレームを防ぎ、顧客満足度を向上させましょう。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
〇事例を顧客視点で考え、二次クレームを防ぎリピーターにつなげましょう。
〇顧客の立場で多面的に考え、短時間で参加者全員が情報を共有できる職場をめざします。
〇スキルアップもできる工夫した話合いの仕方「5分会議」を活用し、二次クレームにならないように
 顧客対応の満足度を高めます。

1.「5分会議」ルール
「5分会議」を実践する前に情報の共有をしておきましょう
 ・会議を進行するうえで必要な3つの係はこれです!
 ・会議中の発言のし方のルールはこれです!
 ・発言者の意見を書くルールはこれです!

2.「5分会議」を実践
事例で考えましょう
 ・話合いの基本的な考え方はこれです!
 ・「5分会議」を実践しましょう
 ・テーマは「残念対応を満足対応へ」

3.工夫した話合い「5分会議」は、スキルアップに!
必然的にスキルも磨かれ一石二鳥
・工夫は3つの特徴です
・主に3つのスキルアップです
・治療学より予防学の時代です
・「できない」から「できる」へ

4.顧客視点で!残念?満足?
顧客視点は●●を観ることです
 ・3つの視点で解説しましょう
 ・残念から満足へ
 ・クレーム対応と顧客満足度向上の共通項

5.情報共有は顧客満足度を向上させる
チーム力が発揮できる
 ・1+1が2ではない
 ・眠っている情報を掘り起こし、活用しましょう
根拠・関連する活動歴 東芝総合人材開発(株)/(株)バンダイナムコホールディングス/吉村紙業(株)/富士ゼロックス東京(株)/(株)大塚商会/日立オートモティブシステムズ(株)/ 東芝労働組合京浜支部/シャープ労組/ OKIグループ労働組合連合会/マルイグループユニオン/日本サービス・流通労働組合連合/そごう・西武労働組合/日東電工労働組合/キヤノンエコロジーインダストリー労働組合/オリエントコーポレーション労組/京急百貨店/九州地銀十行会議/山陽女学園中等部・高等部/東京都多摩信用金庫BOBカレッジ/(一財)朝日中小企業経営情報センター/(福)神奈川県社会福祉事業団/(一社)山口県臨床検査技師会/医療法人社団駿甲会コミュニティーホスピタル甲賀病院/医療法人社団ひかり会 木村眼科内科病院/(公財)結核予防会/SMBCコンサルティング(株)/アップルオートネットワーク(株)/他

その他のプラン

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  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
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  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。
  • 2019年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2018年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。