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クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(公的団体向け)

講師名 長谷川孝幸
講師名よみ はせがわたかゆき
肩書き 風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師
都道府県 千葉県

プラン詳細

タイトル・演題 クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(公的団体向け)
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 教職員
受講者の説明 日々クレーム応対に迫られるおそれのある中で、クレーム応対の基本技術と発想を整理できていない学校管理職の方々。
地方公務員へのクレームは、住民の価値観の多様化、複雑化の中でさらに応対が難しくなっています。
これは学校現場に対しても同様です。
学校現場は「商売の組織」「ビジネスの組織」ではありません。しかし商売の発想、ビジネスの発想がなければクレームは応対できません。
学校現場におけるクレームは、商売人の発想で応対できるとよいでしょう。しかしビジネス発想のクレーム応対はまだまだ浸透していません。
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
関東1都6県の地方公共団体、教育委員会、学校法人で延べ3000名近くの方々にクレーム応接や接遇研修をさせていただいております。
そんな中で、一般生活者の感覚をおぼろげにしか理解されていない方の多いことに驚きます。
クレームは生活者してみれば「あたりまえの要求」なのです。その「あたりまえの要求」にうまく応対できないから、二次クレーム、三次クレームへと拡がってしまうのです。
クレームは小さく受けて小さいうちに潰すことが肝要です。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
実践体験談(ロールモデル): 管理監督者系
1.クレームの発生
①世情の変化、意識の変化
②病理的背景
③構造的背景
2.クレームとサービスの関係
①サービスの変遷
②サービスと公教育
③サービスマインドと接遇
3.正しい理解、正しい応対
①ピントが合うということ
②落とし所が読める
③日常の人間関係能力

当日は5~6名程度のチーム分けをお願い致します。チーム討議とチーム作業を主体にして進行します。
実際の接遇技術の演習も行ないます。
主催者に準備を
お願いする物
プロジェクター、スクリーンは使用しませんが、ホワイトボードまたは黒板をお願い致します。
レジュメ原稿を事前にお送りしますので、必要分のコピーをお願い致します。
チーム分け(5~6名)をし、可能であれば島形式で設営していただきますと大変助かります。
マイクのご用意をお願い致します。
講師が準備するもの レジュメ原稿をお送り致します。

その他のプラン

  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2021年08月31日
    「SBマーケット」サービス終了のお知らせ


    この度、急激な変革期を鑑み、2021年9月末日を以て「SBマーケットサービス」を終了させていただく事となりました。

    ●9月末日をもって、新規の講師募集案件は受付終了となります。

    ●既に講師募集を開始された案件、講師が決定している案件につきましては、10月以降もSBマイページでのやり取りを重ねていただき、開催終了まで進行していただけます。

    長らく当サービスをご活用頂きました主催者様、講師の方々に深く御礼申し上げます。
    今後は、「SBコンシェル」サービスに注力して、オンライン開催を含めた皆様の多様なご要望にお応えしていく所存です。

    突然のご案内となり誠に申し訳ございません。何卒ご理解・ご容赦いただきますようお願い申し上げます。