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受付者のための接遇電話応対研修

講師名 松岡利恵子
講師名よみ まつおかりえこ
肩書き CSマネジメントコンサルタント
営業力開発アドバイザー
コミュニケーショントークコーチ
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 受付者のための接遇電話応対研修
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 一般職
受講者の説明 接客業、受付事務、電話オペレーターなどの専門職
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
1.受付者として更に電話応対のスキルを磨く
スムーズにお客さまの用件をお伺いすることだけではなく、お客さまの気持ちに共感し望まれていることを把握し、電話をして良かったと感じていただける更なるスキルを磨きます。特に開栓と修理というよくある状況にスポットをあて、すぐに接客に生かせるポイントを学びます。
2.接遇マナーの徹底
インターネットや電話など情報や手続きが簡単に行える今の時代に、わざわざサービスショップへ足を運んでくださるお客さまへ、対面だからこそ感じる満足につながる応対を学びます。
3.CSを向上するための習慣を意識する
お客さま宅への訪問などの業務に対して気持ちよく依頼をすることが、受付者にできるCSへの心配りです。お客さまだけではなく自分の担当外の仕事を依頼する際にも気遣いを行うことは「マナーの習慣」によって生まれます。普段から周りへの気遣い=マナーを徹底するスキルを習得します。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
実践体験談(ロールモデル): スペシャリスト系
1.オリエンテーション
1)研修の目的・講師紹介
2)受付者としての役割
  (お迎え・受付マナーと依頼マナー)

2.お客さま満足のための接遇マナー
1)第一印象を高める重要性
2)印象を高める立ち居振る舞い(お辞儀・笑顔・姿勢)
3)好印象を感じる声のトレーニング
4)基本の敬語(尊敬語・謙譲語・丁寧語)
5)お客さまとのコミュニケーションを生むマジックフレーズ(返事の重要性・クッション言葉)
6)言葉づかい確認テスト

3.受付電話応対力を上げる
1)電話応対シナリオの間違い探し
<グループディスカッション>
2)お客さま満足のための応対とは
3)基本のマナー再確認
  オープニング・ご用件の承り
  再確認・クロージング
4)基本応対のロールプレイング
  
4.受付電話の満足度を高める
1)お客さまの気持ちを推察する
2))お客さまのご希望に応える応対とは
3)ロールプレイング
5.まとめ
1)質疑応答・まとめ

時間:2時間~終日(応相談)
根拠・関連する活動歴 一流ホテルの現場にてお客様と応対する中で培ったお客様満足のための実践的接遇をお伝えします。接客業から受付事務、また電話オペレーターなどの専門職まで幅広い業種、職種への接遇指導経験豊富で、わかりやすくすぐに使えると受講生から好評。


登壇実績
カウンター受付、サービスショップ、ショールーム、総務人事、オペレーター
主催者に準備を
お願いする物
ホワイトボード・マーカー
資料配布が必要な場合は印刷をお願いします。
講師が準備するもの テキストデータ

その他のプラン

  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2018年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2017年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2017年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。