印刷する

増え続けるクレームから接客対応者を守れ!

講師名 樋口圭哉
講師名よみ ひぐちよしちか
肩書き 人材育成×組織マネジメントに強い 社会保険労務士 
DreamCompany株式会社 代表取締役
都道府県 神奈川県

プラン詳細

タイトル・演題 増え続けるクレームから接客対応者を守れ!
スタイル区分 講演
受講者の説明 ・クレーム対応従事者、選任者
・小売業、サービス業の現場接客担当者
・窓口業務担当者
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
消費者の消費活動が進み、企業側のおもてなしや品質レベルが向上していく中、それに慣れた消費者側の地位や権利意識が向上した結果、昨今、クレームは増え続けています。
しかも、そのクレームが、スマホとSNSの普及によって瞬時に拡散される傾向にあることから、それが業績にまで影響を及ぼすことから、さらに厄介になっています。

こうした現況にあって、そのクレームを直接受ける接客対応者のレベルが低いのか?と言えば、そうではないことがほとんどです。誰しも、「クレームを受けたい」などと思って従事している人はおりません。

そこで、この講演では、増え続けるクレームの発生要因を紐解きながら、現場で実際に起こっているクレームの事例を検証し、今一度、クレーム対応の基礎力について確認するとともに、二次クレームへと発展させない方法とクレームを直接受ける対応者こそ守る方法についてお伝えします。
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
(1)増え続ける「クレーム」の負のスパイラル
・なぜ「クレーム」が増えているのか?権利意識の向上による止められないスパイラル
・実際に増えているのは「クレーム」ではなく「コンプレイン」
・「クレーム」の発生要因トップ3

(2)クレーム対応の基礎
・はじまりどんな時でも「おわび」
・聴き方と聴き方の姿勢
・よくあるクレームの事例検証(ワーク)

(3)本当に守るべき現場の接客対応者
・「感情」を入れず「事実」だけを捉えるスキル
・クレームの第一報からはじまる、職場リーダー/周囲のサポート力
・対応後に必要な3つの習慣OAK
根拠・関連する活動歴 接客業をはじめ、公共バス事業者に向けた「クレーム対応研修」を実施しております。

こうした経験の中で、クレーム対応の基礎を学びたいという需要もさることながら、最も多くご依頼頂くことは、昨今のクレーム増加の要因や事例検証をしながら、クレーム対応従事者の離職が増えている傾向も踏まえて、離職を防ぐためのリーダーのサポート力、周囲のサポート力などについての具体的方法を知りたいという需要が増えております。
  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
  • >>もっと見る
システムブレーンからのお知らせ
  • 2020年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も10年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2019年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。