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お客さまの心を掴む「クレーム対応研修」

講師名 人見玲子
講師名よみ ひとみれいこ
肩書き 株式会社コントレール代表取締役、人材育成コン
サルタント、アンガ-マネジメントファシリテーター
(一社)日本アンガ-マネジメント協会認定
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 お客さまの心を掴む「クレーム対応研修」
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 若手・新入社員
受講者の説明 店舗における接客業務に従事している若手スタッフに向けての内容です。
自己流のクレーム対応で、悪気なく、お客さまのお怒りを買ってしまう方がとても多いのが現状です。
たとえば、「非を認めたことになるので、絶対に謝罪をしてはいけない」と思いこんでいる方も多いです。
クレーム対応が続くと、自信をなくしたり、最悪の場合、離職ということも有り得ます。
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
お客さまがクレームをおっしゃる心理と、それを受け止めるときの心構えを知っておくと、ピンチをチャンスに変えることも可能です。
正しいプロセスに従って対応することで、お客さまをお店の、自分のファンに変えることも可能です。
クレームは自分たちが気づかなかった、ユーザー目線の不具合を教えてもらえるチャンス、明るく前向きに捉える心構えとテクニックをお伝えいたします。
講演内容・概要 区分: その他実務スキル
<カリキュラム>
・クレームはなぜ起きるのか
・クレーム対応のプロセス
・受容・共感の姿勢
・事例検討
・ロールプレイング

※基本的には5時間程度ですが、もっとも重要な「初期対応」のみの半日実施も可能です。人数も問いません。
根拠・関連する活動歴 JALのグランドホステスとして大阪空港に10年間勤務、サービスに厳しい関西のお客さまに鍛えられました。
転職後、通信・金融業界の人事部教育担当として研修企画運営を10年以上行いました。
通信も金融も、日常生活になくてはならないものですから、クレームの多い業界です。
そんな中で経験したさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えすることができます。
主催者に準備を
お願いする物
ホワイトボード、白板消し、時計、白紙(人数によってはプロジェクター、スクリーン)
講師が準備するもの レジュメ、ホワイトボードマーカー(人数によってはプレゼンテーションソフト・PC)
  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。
  • 2019年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2018年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。