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『敵を味方に変える7つの技術 元刑事が実践するリスク・コミュニケーションとクレーム・ケア』コンプライアンス研修

講師名 榎本澄雄
講師名よみ えのもとすみを
肩書き 株式会社 kibi 代表取締役
元 警視庁警部補
都道府県 東京都

プラン詳細

タイトル・演題 『敵を味方に変える7つの技術 元刑事が実践するリスク・コミュニケーションとクレーム・ケア』コンプライアンス研修
スタイル区分 研修
想定する受講者区分 販売・サービス職
受講者の説明 人材企業、EC企業のコールセンターなどカスタマー、エンドユーザーのクレームやトラブルをケアする緊急性・必需性のある企業、業界団体や自治体の皆さま対象〜コンプライアンス研修(2時間程度)
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
大手人材企業の自治体受託プロジェクトにて企業顧問・企業研修しました。
顧問実績・研修実績は、今すぐこちらから。

https://www.kibiinc.co/blog/2020-9-7

受電件数1日最大4000件のコールセンターにて、
脅迫・恐喝・威力業務妨害罪などに発展するおそれがあるハードクレームの架電対応、
最大約60人のコールスタッフさんに対する個別アドバイス、
警戒警備と警察対応アドバイス、訪問先への同行、
コールスタッフさん向けワークショップとプロジェクトマネージャー、
プロジェクトリーダー向け社員研修を担当しました。

CS(カスタマー・サクセス)とES(エンプロイー・サクセス)の視点からクレームやトラブルをケアする方法についてお伝えします。

内容は下記を今すぐご覧ください。
講演内容・概要 区分: 危機管理・コンプライアンス・CSR
1 リスク・コミュニケーションとクレーム・ケア 

コールスタッフAさんとBさんの話(フィクション)
積極的聴取技術(Active Listening skills)
この講座のメリット
講師プロフィール
1つの目的
2人のクライアント
3つの問い
4つのエネルギー戦争
5つの関門
6つの犯罪
7つの技術
「あなたは、私」テクニック
自己開示はした方が良い?
非言語のパワー
リスペクト
黒い炎
「真の課題」は何か?
フラッシュバック

○Good & New

2 エピソードとケーススタディ 

3 ガントレット・ウォーク

○質疑応答
猛獣使い
バトンタッチの是非
「雨降って、地固まる」
長時間の受電対応は正しいのか?

○Baby Step

※内容、ご予算アレンジできますのでご相談ください。


<お客さまの声>

「エネルギー戦争」にすごく共感しました。
エネルギーの奪い合いを私が笑顔で断ち切ります。


「殺すぞ!」という言葉は脅迫罪に該当することが初めてわかりました。
「警察に通報します」と言って、電話を切って良いことを知らなかったので、もっと早く知っておきたかった。
『逆転交渉術』という本、探してみます。

榎本さんの噂は聞いていたが、細かいことに気をつけているので、成果に繋がっていることがわかりました。
例えば、「クレーム・ケア」とか「カスタマー・サクセス」とか言葉を丁寧に使われているので、テクニック的なことも含めて、クレーム・ケアが出来ているのだとわかりました。
この後も色々と人と会うので、「あなたは、私」テクニックを使って、人との共通点・類似点を探してみたいと思いました。

「エネルギー戦争」の話が新鮮でした。
全般的に納得できるお話だったので、榎本さんのファンになりました。
榎本さんのYouTubeチャンネルを登録してみます。

榎本さんがクレーム対応の電話中、ペンを片手にメモを取って、会話を組み立てながら話していたのが印象的だったので、今回のお話を聞いて、理論と実践が結びつきました。
私もメモを残して見る、振り返るようにしたいと思いました。

学生時代は心理学を勉強していたので、「エネルギー戦争」がすごく印象に残っています。
自分も家では愚痴を吐き出してすっきりしていたので、せめて今日はできるだけ愚痴を言わないようにしてみます。

これまでテンションの高い状態でやってきたので、もしかしたら、その分、他の人たちからエネルギーを奪っていたのかもしれないと自身の振る舞いを反省しました。
プロジェクトを振り返って、私が学んだこと、気づいたこと、自身の変化を今後、どのように営業の仕事に生かすか、タスクを作ろうと思います。


大手人材企業の自治体受託プロジェクトにて企業顧問・企業研修しました。
顧問実績・研修実績は、今すぐこちらから。

https://www.kibiinc.co/blog/2020-9-7
根拠・関連する活動歴 榎本澄雄
株式会社 kibi 代表取締役
元警視庁警部補
「日常と事件の交錯 元刑事が描く2時間ドラマ」

■座右の銘 
速い反応・鋭い感覚・広い視野(刑事警察スローガン)

■略歴
愛媛松山生まれ。早稲田大学人間科学部スポーツ科学科卒業。
警視庁警察官拝命後、麻布署刑事課・知能犯捜査係主任刑事として、社会的反響の大きい詐欺・横領事件を数多く担当。自閉症者を被疑者とするインターネット上の名誉毀損事件を強制捜査し、人質立てこもり事件説得交渉訓練でアクティブ・リスニング・スキルを伝授される。6年あまりで警視総監賞四件、刑事部長賞七件、組織犯罪対策部長賞三件受賞。
退職後、特別支援教育の現場に身を置き、大手人材企業の顧問として、受電1日最大4,000件、スタッフ最大60人の自治体受託コールセンターを指南。リスク対策.comに連載記事を執筆し、クレーム・ケア、ハラスメント対策、ストレス・マネジメントなど「厄介な現場」のソフトスキルを得意とする。著書に『元刑事が見た発達障害』、共著に『自傷・他害・パニックは防げますか?』がある。
https://www.kibiinc.co/insight

■著書
『元刑事が見た発達障害 真剣に共存を考える』榎本澄雄=著(花風社)
『自傷・他害・パニックは防げますか? 二人称のアプローチで解決しよう!』廣木道心+栗本啓司+榎本澄雄=著(花風社)
https://www.amazon.co.jp/~/e/B0798QLZ37

■講演・出演・制作実績
1996年12月 北京大学「漢語講演比賽」優秀賞
2012年8月 「ZOO FUNK TV vol.1」バックダンス出演
2013年11月 品川区立小学校PTA「親と子の文化芸術鑑賞会」出演
2015年8月 第4回KNOWS教育研究会・全国大会実践発表
2016年11月 「マジカル福島2016」バックダンス出演
2017年7月 上智大学全学共通科目「メディア・対話・レトリック」
2017年10月 チャイナフェスティバル「日中カラオケ王座決定戦」
2018年9月 『THE 21』10月号(PHP研究所)特集「2018年ビジネスマンが今読むべき本21」経営コンサルタント・神田昌典氏が選んだ9冊に『元刑事が見た発達障害』が推薦される
2018年9月 リクルート『らしさオンライン』インタビュー記事
2018年11月 小学館『@DIME』インタビュー記事
2018年11月 FM84.2 ラヂオつくば「Wh@t Tsukuba」ゲスト
2018年11月 小山市立中央図書館主催ビジネスセミナー登壇
2018年12月 大分県・済生会日田病院・社会福祉協議会主催講演
2019年1月 沖縄県うるま市放課後等デイサービスIMUA主催講演
2019年1月 日本ホテル協会京都支部会春季研修会登壇
2019年5月 Family 第11回 オールスタイル ダンスバトル 準優勝
2019年7月 フクロウ大学YouTubeライブ(2019グランプリ受賞)
2019年9月、11月 日本アミューズメント産業協会研修講師
2020年3月 『らくなちゅらる通信』vol.150「開く」特集記事
https://www.kibiinc.co/insight

■株式会社 kibi ウェブサイト
https://www.kibiinc.co

■連載
『企業犯罪 VS 知能犯刑事 麻布署6年の研究と発見』
(リスク対策.com)
https://www.risktaisaku.com/articles/-/40274

■YouTubeチャンネル
『聴くだけで、勇気が飛び出す10分間!元刑事・榎本澄雄の自己表現とリモート・ケア!』
https://youtu.be/9nD4PemAKKc
主催者に準備を
お願いする物
プロジェクターとスクリーン、ワイヤレスマイクをお願いいたします。
講師が準備するもの PCとスライド、レジュメを用意します。
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  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2020年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も10年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2019年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。