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クレーム対応の基本と実践
~カスタマーハラスメント対策~

講師名 齊木茂人
講師名よみ さいきしげと
肩書き クレーム対応コンサルタント
カスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
都道府県 千葉県

プラン詳細

タイトル・演題 クレーム対応の基本と実践
~カスタマーハラスメント対策~
スタイル区分 講演
想定する受講者区分 従業員全般
受講者の説明 ・現在、クレーム対応に苦労している方 
・今後のクレーム対応に備えるため、基本から難クレームまで、マニュアルを作成したいとお考えの方  
・カスタマーハラスメント対策を行い、従業員を定着させたいとお考えの方 
・お客様の声を経営に活かしたいと考えている
受講者へ提供する価値
・伝えたい事
2020年ハラスメントに関する指針が施行される予定です。「顧客からの著しい迷惑行為」に関してはマニュアル整備や研修が求められます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。

・クレーム対応の基本が身につく 
・難クレームの対処方法を知る 
・商品やサービスの価値向上につながるクレーム対応と声の活用方法がわかる
・つよい組織が構築できる
講演内容・概要 区分: 顧客満足・クレーム対応
1.クレーム対応の基本から難クレーム対応まで  ”実践的ロールプレイングを通じて身につける”  
・初期対応のポイント  
・難クレーム対応の3大原則  

2.カスタマーハラスメントとは 
・カスタマーハラスメント対応策  結論は、「組織で対応する」こと     
・具体的な事例 

3.クレーム対応が会社を成長させる 企業の最新かつ具体的な活動を紹介          
・声を聴く
・声を知る 
・声を活かす
根拠・関連する活動歴 日本ハムの営業時代には難クレームに悩まされ、眠れない日々を過ごしました。お客様対応部門に配属となり、11年間クレーム対応の専門家として営業などを支援する立場に変わりました。企業の垣根を超えた全国組織公益社法人消費者関連専門家会議(ACAP)においても知見を高めております。社内外から相談や講演を依頼されております。難クレームに苦慮している全国の営業や窓口の支援をしてまいります。

日本ハム㈱34年、うち、消費者対応部門10年、ACAP会員活動約9年 専門性と人脈情報を活かした活動を実践 

・大規模商品回収時のコールセンター責任者(5回実践)
・クレーム社内外対応・指導(50,000件以上対応/11年間)
・公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)研修部会などにおいてクライシスマネジメントの講師などを社内外で実施(約30回/7年間)
主催者に準備を
お願いする物
プロジェクター、スクリーン、マイク
講師が準備するもの パソコン、レーザーポインター
  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
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システムブレーンからのお知らせ
  • 2021年08月31日
    「SBマーケット」サービス終了のお知らせ


    この度、急激な変革期を鑑み、2021年9月末日を以て「SBマーケットサービス」を終了させていただく事となりました。

    ●9月末日をもって、新規の講師募集案件は受付終了となります。

    ●既に講師募集を開始された案件、講師が決定している案件につきましては、10月以降もSBマイページでのやり取りを重ねていただき、開催終了まで進行していただけます。

    長らく当サービスをご活用頂きました主催者様、講師の方々に深く御礼申し上げます。
    今後は、「SBコンシェル」サービスに注力して、オンライン開催を含めた皆様の多様なご要望にお応えしていく所存です。

    突然のご案内となり誠に申し訳ございません。何卒ご理解・ご容赦いただきますようお願い申し上げます。