大山 昇

講師名 大山 昇
講師名よみ おおやまのぼる
肩書き クレーム対応コンサルタント
都道府県 神奈川県

国内大手航空会社でのクレーム対応の経験を基に、クレーム対応とは何をどうすることか、どこを目指すのか、といった考え方の基本を確実に理解した上で、クレーム対応のプロセスと要点、更には悪質クレーム対応まで、階層別に習得でき、最終的には受講者の皆様が自信を持って対応できるようにします。

プロフィール

国内大手航空会社にて、現場、本部、本社スタッフ、更にはグループ会社の役員と幅広く経験しました。
特に本社部門では、お客様のご意見ご要望を承る窓口の責任者として、電話、メール、手紙の責任者対応ならびに部下の指導に当たるとともに、社内各部門のかかえる難クレームへの対応について広く相談にのってきました。
また、会社として以後の搭乗を拒否するお客様の案件も本社部門の責任者として主管する機会を得ました。
クレーム対応に携わった際に、以下のような問題点を痛感しました。
1.「クレーム対応の意義と目的を理解しないで対応してしまっている」→そのために右往左往して芯が定まっていない。→クレーム対応とは何をどうすることか、そのために何をする必要があるか、を明確に自分のものにすることが最も大切です。
2.「波風を立てずに対応することが最善と誤解している」(管理者に多い)→そのためにお客様の言いなりになって悪質クレーマーの餌食になっている。
3.「担当のみ、自部署のみの対応となってしまっている」→そのために、一人(一部署)で問題を抱え込み、組織の総合力になっていない。
これらの問題点を解消すべく、会社全体の対応力の強化を目的として、空港、客室、電話予約の各部門の責任者を指導する立場のキーマンに対して、クレーム対応の基本的な考え方や、悪質クレームへの対応等に関する講習会を実施しました。
こうした経験を基に、私の講習会/研修が終わった時には受講者の方々が各自の言葉で「クレーム対応とは何をどうすることか」を語れるようになり、日々の対応を自信を持って行えるようになります。
画一的な講習/研修出なく、ご依頼主様のニーズをよく伺った上で、目的を明確にしたプログラムを作成し実行します。

主催者登録はこちら(無料)
  • 主催者の方はこちら
  • 講師・出演者の方はこちら
  • マンガでわかる「SBマーケット」
  • SBコンシェル
ご利用者の声
  • 毎回、講師の選定が大変なストレスでしたが、どんな講師が応募してくれるだろう?と逆に楽しみに・・・ (福祉団体)
  • 講師募集から開催日まで時間がなかったにもかかわらず、すぐにメールが何通もきまして講師の層・・・ (業界団体)
  • いつも講師を探すのに苦労していましたが、今回は講師から、こちらの希望・条件にあわせて提案を・・・ (製造業)
  • 短期間で複数のセミナー案を企画しなくてはいけないので、毎回ネタに困っていました。講師の・・・ (OA機器販売)
  • 全国規模での「講演依頼」の内容・ニーズがよく分かり、講師側としての新たな勉強の意欲が・・・ (コンサルタント)
  • >>もっと見る
システムブレーンからのお知らせ
  • 2019年04月01日
    新年度です!
    多くの団体様にとって、4月は新年度の事業・催事の準備を進められる時期かと思います。外部から講師を招いての講演会・研修・セミナーなどお考えでしたら、ぜひ当サービス「SBマーケット」をご活用下さい。
     実力ある講師の方々が、皆様のお役に立つ「ご提案」をしていただけます!

    ※詳しくは、「マンガでわかるSBマーケット」をご覧ください。
  • 2019年01月01日
    あけましておめでとうございます
    お陰様で弊社の新サービス「SBマーケット」も9年目となりました。皆さんの日頃のご支援、ご協力に心より感謝申し上げます。
    今年も宜しくお願いいたします。
  • 2018年07月05日
    募集内容の書き方など、お気軽にご相談下さい。
    初めてSBマーケットをご利用される方の多くが、「講師募集の内容は、どんな事を書いたら良いのだろう?」と悩まれます。
    そうした際にはお気軽に事務局までご相談下さい。
    講師からの良いご提案が多く集まるように、募集内容のアドバイスや加筆なども行っております。